易联云计算有限公司 荆慧玲
来源:《环球表计》微信公众号2019年7月31日
企业发展依托强大的用户群体,如何提高客户服务能力,如何快速精准的服务,如何保证民生服务透明化、安全化等是企业持久发展面临的首要问题。传统的客户服务中,企业大多处于被动位置,以解决客户问题为主,服务单一,客户服务满意度无法提升。
3月5日在北京召开的全国两会上,国务院总理李克强提出“推行网上审批和服务,加快实现一网通办、异地可办,使更多事项不见面办理,确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”“最多跑一次”。持续开展“减证便民”改革行动,不能让繁琐证明来回折腾企业和群众。”
“互联网+智能”推送服务
随着信息化的快速发展,我们已步入信息大爆炸的时代,面临纷繁的信息,客户所需要的是能快速接收满足自己需求的信息与服务。
截至2018年12月,我国网民规模为8.29亿,全年新增网民5653万,互联网普及率达59.6%,较2017年底提升3.8个百分点。我国手机网民规模达8.17亿,全年新增手机网民6433万;网民中使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。
互联网服务的快速普及,持续渗透,让企业深思:“怎样才能提供给用户基于互联网的智慧化、精细化服务?”
“互联网+智能”:让服务变得更“智慧、精细”。基于互联网+智能的全新赋能,客户与企业的沟通交流渠道已趋于平行,能够实现一对一,精准双向互动。企业基于物联网、大数据技术智能分析用户信息数据,精准画像,推送客户需求的信息与服务,提供客户智慧化推送服务,化被动为主动,实现业务“跑零次”,从而提高企业服务效果,提升客户服务满意度。
“云推送”多渠道智能推送中心
统一市场现有微信、支付宝、APP掌厅、短信等多种营销渠道,以透传的方式,基于信息化应用技术智能分析客户,推送精准信息服务,实现客户信息服务智能化、全渠道多业务消息通知,企业服务主动化。
服务智能化、业务跑零次
传统信息推送以纸质张贴单通知用户,信息获取延迟、易丢失。以燃气公司举例:不少用户反映,贴在门上的燃气费催缴通知单偶尔会脱落、丢失,用户又不会定时查询燃气表用量,因而错过缴费时间,遭遇停气时只能自认倒霉;燃气催缴单还附带用户信息,易造成隐私泄露。
智能推送中心一改传统客户服务模式,引流用户至线上渠道。访问ESLink易联云微服务大厅,用户信息自助绑定,后台检索,精准推送用户欠费缴纳信息,及时微服务大厅缴纳钱款费用。企业主动帮助用户智能监测家庭用气情况,以防尴尬之时,真正实现用户业务办理跑零次。
因故片区停气,张贴停气直通不能及时、高效的通知每一位用户,为避免用户与企业间的矛盾产生,企业可通过智能推送中心,第一时间消息传达至用户手中,让用户及时应对。企业化被动获知为主动告知,提升用户对企业服务满意度。
上门提醒、身份验证,谨防“外勤李鬼”
2018年3月22日,四川紫岩小区的李奶奶独自在家,一位年轻小伙敲响李奶奶的家门,声称是燃气公司上门服务,协助检查天然气。因小伙子穿着一套蓝色的工作服,胸前还挂着工作牌,并且态度亲切,打消了李奶奶的陌生人顾虑,骗取维修燃气接头费用300元。
燃气公司定时检修用户家中燃气设备,杜绝燃气安全隐患,保障用户燃气生活,本是一件让用户高兴的事情。但不法分子借此之机,冒名顶替,造成用户和企业的双向危险,那么,该怎么样保障企业和用户的安全?
借助ESLink易联云平台,燃气公司外勤人员上门服务时,会通过企业线上渠道向用户推送服务信息,其中包含时间、人员姓名等信息。用户可通过微服务大厅员工身份扫码识别,辨别人员的安全性,谨防“外勤李鬼”。企业服务流程化,用户时时监督,本着对用户的负责,提升安全防范。
异常报警,提升百姓安全
据网络统计,2018年燃气爆炸新闻有814起,其中室内燃气爆炸新闻540起,室外燃气泄漏及爆炸新闻274起。共造成80人死亡、928人受伤。2018年平均每月有65起燃气安全事故发生,8月份为燃气安全事故数量最高的一个月份,当月共发生87起燃气爆炸事故,当月平均每天有近3起事故发生。
从数据上看,第三季度是燃气安全事故的高发期,各燃气企业应加倍重视高温季安全管理工作,加强安全检查。
bwin必赢物联网无线远传燃气表有效的预防了燃气爆炸事故的发生。在日常使用过程中,物联网智能燃气表定时自动把计量信息及表的运行状态信息(电池电量、阀门状态、恶意对表具攻击等),通过通讯模块与后台的数据中心进行交互,如发现计量数据异常,可及时阀控,避免燃气爆炸事故的发生,保障了用户用气的安全。
服务透明化,提升用户满意度
用户燃气问题,线上访问ESLink易联云“在线客服”,可通过语音、图片、视频等多媒体形式表达问题,让客户人员直观的了解问题并快速解决处理。会话结束后,企业推送客服满意度评价给用户,用户直观的评价此次服务并备注服务提升的意见。
用户服务满意度帮助企业更加了解您的用户,及时发现服务的缺陷与意见,建立用户服务档案体系,提升企业用户服务质量;统计客服服务满意度,纳入个人KPI,助力企业提升客服服务与人员的管理。
截止2018年12月接入ESLink易联云满意度评价的燃气用户填写人数已达18000+人次,信息化时代,服务品质的提升是用户间接衡量企业服务态度的依据。企业与用户双向参与,保证服务透明化,提升用户满意度。
客户实例展示
合肥燃气集团有限公司截至2018年12月底,燃气民用户172万户,工业、公建和商业用户7242户,燃气管网6515公里。2018年供气量8.36亿立方米,管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。
2017年携手ESLink易联云搭建“云推送”多渠道智能推送中心,截止目前,微信渠道已发送业务模板100+条,通知广大用户380万+次。微信渠道模板推送,第一时间将停气通知等相关信息反馈用户,通知用户尽早做好防范,服务范围广,信息清晰准确,用户满意度显著提高,企业服务效率提升。
自2017年第一位客户接入截止到现在,ESLink易联云“云推送”多渠道智能推送中心已接入云推送客户370+家;共推送消息4347万+条,收益百姓人数多达3946万+。未来将是互联网信息化时代,通过“智慧、精细”化的服务,服务好每一个用户。
互联网+客户服务持续升级
客户服务是公用事业企业发展的重点,关系国计民生,信息化建设直接体现了智慧城市、智慧生活建设水平。bwin必赢·ESLink易联云“云推送”多渠道智能推送中心改变企业服务模式,化被动为主动;业务线上办理,实现用户“跑零次”,提升企业与用户的服务满意度。
在创新应用新兴技术形式中,bwin必赢·ESLink易联云将推出更多丰富的服务产品,不断为企业提升管理与民生服务水平提供支撑。